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            光貓壞了免費換嗎(退寬帶找不到光貓要賠200運營商稱設備為租用需歸還)

            2023-09-20 百科 1 作者:益秦集團

            近日,有用戶反映在聯通營業廳辦理退訂寬帶業務時,營業廳要求退回“光貓”,消費者當初以為的“贈送”變成“租用”,如找不到就需要賠償200元甚至更多。記者調查發現,除了聯通,移動、電信和歌華有線也都有用戶吐槽類似問題。而二手市場上,還相應出現了大量“退網專用”光貓,價格僅需25元。用戶表示,很多用戶在辦理業務時對合同內容并不清楚,對光貓、機頂盒等硬件是贈送還是租借、如丟失賠償價格、收取的費用是安裝費還是押金等不甚了解,工作人員為了推銷則故意模糊說法,導致在退寬帶時問題不斷。

            退寬帶找不到“光貓”要賠200?運營商稱設備為租用需歸還

            現象

            多人吐槽“退訂寬帶須退光貓”

            最近,用戶涂女士反映自己在退聯通寬帶時遇到了“踩坑事件”。她表示自己在搬家的時候光貓找不到了,去聯通營業廳退網的時候工作人員稱“設備遺失需要賠償,要200多塊”,她甚至慶幸自己的不是千兆寬帶,“不然好像要賠700多塊”。

            用戶張先生也有類似的經歷,他告訴北青報記者:“我當時在租住的房子里辦理了聯通寬帶,后因出國要辦理寬帶停用,我打客服請求停辦,但對方要求我退回光貓。我說光貓都留給房東了,以為這是贈送的,也不好再回去拆裝啊?;貒?,我發現我已經上了聯通的‘黑名單’,無法辦理任何業務?!?/p>

            中國電信、歌華有線的用戶也稱自己的遭遇類似:“說到光貓這個東西就來氣,廣告都說是開通多久就送光貓,辦的時候說免費租用,但壞的時候叫你付費更換,退的時候又要退回去”?!爸挥衼G了的時候,才知道機頂盒不是贈送的。開業務時說贈送,退寬帶變租用,還不了就得賠錢?!?/p>

            二手市場出現“退網專用光貓機頂盒”

            “辦業務時態度百般好,停用百般難”,北青報記者調查發現,類似的吐槽不在少數,用戶大多對“辦理時沒有被明確告知各種事項”這一點非常不滿,業務員為了推銷寬帶,并不會提前明確告知用戶一些關鍵的事項,包括退訂時需要退回哪些硬件設備、合約期多久、繳納的是押金還是安裝費用等,導致用戶被“蒙在鼓里”,退訂時花一筆“冤枉錢”。

            在一些二手平臺,甚至出現了一批專門為了退回給營業廳而售賣的光貓、機頂盒等,售價十分便宜。

            “退網光貓機頂盒,全套配件,聯通電信移動都有,保證退網成功!”一位商家告訴北青報記者,一套機頂盒29元包郵,包含機頂盒、遙控器、電源線、高清線全部配件;一套貓25元,包括貓和電源;貓和機頂盒都要50元一套。

            商家稱,這些商品都是壞的,自用不能使用,但是拿去退網則“保證沒有問題,您成功退網之后再確認收貨就行”。

            北青報記者看到,售賣類似“退網專用光貓”的商家非常多,且他們的銷售數量也不少,一家店鋪已售上千臺。

            調查

            運營商稱設備為“租用”需要歸還

            由于銷售的話術,不少用戶會搞不清入網時承諾“給”的這些設備,在法律上到底屬于“贈送”還是“租用”?北青報記者以消費者身份致電聯通寬帶專家,詢問“寬帶如何辦理、是否會贈送光貓?”對方再三表示,“光貓和盒子我們會提供給您,到時候您給師傅一個安裝費就行”,全程并未提及到底是“贈送”還是“租用”。為了搞清楚具體的退訂寬帶有關政策,北青報記者分別致電運營商客服詢問。

            北京聯通客服人員對北青報記者表示:“光貓是免費租用給用戶的,如辦理寬帶退訂業務,則要退還給營業廳”,合約期需要滿3年才歸用戶所有,如果丟失,按照光貓的種類不同,要分別賠償200元或400元。

            北京移動客服表示,在辦理寬帶退訂時贈送的光貓和機頂盒都需要退回,如果滿3年則無需退回,若丟失則需要賠償,分別為250元和220元。

            北京電信客服人員告訴北青報記者,光貓是免費租用給用戶,但退的時候都要退還給營業廳,不論多久的合約期都是要還光貓的,如果丟失要賠300元。

            另外,北京歌華有線客服人員回復北青報記者,在退訂有線電視業務時,需要退回機頂盒,如果丟失按照年限賠償,5年以上需賠償200元,2年-5年賠償400元,1年-2年賠償600元。

            追訪

            押金安裝費說法不一,有“貓兒”未必拿回錢

            除了關于退光貓的問題之外,不少用戶還反映,自己辦理業務時繳納的是押金還是安裝費,并未被告知清楚,導致退訂時鬧出了麻煩。

            用戶王女士反映,自己在2021年11月份訂了聯通的寬帶業務,當時工作人員說光貓免費租用,但是必須要交200元的“押金”,后期退掉光貓就可以拿回押金。王女士認為,“租東西付押金是很正常的規則,于是便接受了?!钡诮衲?月份去營業廳退光貓時,工作人員又稱之前交的錢是“安裝費用”,并不是“押金”。

            王女士還表示,當時辦理寬帶業務時,工作人員并沒給她押金憑證。但當她聯系營業廳退網時,線上客服卻一直跟她要押金條,沒有押金條退不了;線下工作人員又說沒有押金這回事,之前辦理的業務員屬于加盟的已經撤店了,需要找到這個業務員才能給退。最后王女士退回了光貓,營業廳也沒退還押金。

            那么,辦理時繳納的費用到底是押金還是安裝費?北青報記者致電北京聯通營業廳,得到回應稱目前辦理寬帶業務一般只需要交100元安裝費,沒有押金要求,營業廳會免費租用給用戶路由器光貓一體機,在退網時將一體機返還營業廳即可,但具體收費還需要根據該區域營業廳要求。

            但在北青報記者再次撥通聯通客服,詢問線上線下關于押金的不一致說法后,客服表示,因為是線上辦理寬帶業務都需要交納押金,退光貓時可以退還,未退還押金可能是因為沒有滿三年,具體需要本人到線下營業廳查詢??梢?,聯通一家運營商不同客服的說法都前后不一致,也難怪消費者弄混了。

            分析

            光貓扣費行為不合理,收費多是安裝費

            北青報記者了解到,目前我國寬帶接入用戶總數達6.14億戶。根據工信部公開數據顯示,2023年上半年固定寬帶接入用戶數穩步增加,截至6月末,三家基礎電信企業的固定互聯網寬帶接入用戶總數達6.14億戶,比上年末凈增2468萬戶。同時,固定互聯網寬帶業務收入也實現了穩步增長,上半年三家基礎電信企業完成互聯網寬帶業務收入為1301億元,同比增長6.3%。隨著固定寬帶接入用戶的穩步增長,運營商和用戶之間的關系對通信業經濟的良好運行也越來越重要。

            在調查中,北青報記者注意到,在前期辦理業務時,用戶一定要仔細查看協議,有三點需要特別注意:第一點,需要弄清楚套餐內是否包含光貓、機頂盒、線纜、插頭等內容,退網時實物設備是否需要退還;第二點,要問清楚收取的費用是可以退還的硬件租用押金,還是一次性安裝費;第三點,就是一定要保存發票、收據等,避免后期退網時因資料不全造成損失。

            那么,運營商的這種做法是否存在問題?在中國法學會消法研究會副秘書長陳音江看來,一般消費者會將光貓等當做“贈品”,而非運營商口中的“租用”,這是因為運營商并未行使好“告知”的義務。他強調,運營商一定要事先確保消費者充分知情,在開通的時候,就要告知消費者這些商品要退回,最好可以讓消費者選擇是否租用,不然就可能涉嫌侵犯消費者的“知情權”。

            獨立電信分析師付亮表示,光貓的退還確實有不少問題,收的錢大都不是押金,而是安裝費。另外,光貓是免費使用的,超過一定年限后無需退回,但一是這個年限大多數時候并不清晰;二是退光貓時,要求帶全部附件,但有些廉價附件并沒在使用,用戶找不到了,就沒法退了。付亮建議,運營商應重視寬帶用戶、家庭套餐用戶的“全生命周期”的管理細節,給用戶歸屬感,否則一些細節問題,都可能給用戶帶來被“圈套”的感覺。

            (北青報)

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